Reclami e mediazione

Il cliente può presentare un reclamo alla Società con una qualsiasi delle seguenti modalità:

• posta ordinaria o raccomandata indirizzata a Xoldy presso Piazza della Repubblica, 32 20124 Milano
• posta elettronica al seguente indirizzo e-mail: reclami@xoldy.it
• posta elettronica certificata (PEC): xoldy@legalmail.it

Il reclamo deve contenere i dati anagrafici del cliente e la sua sottoscrizione, l’indicazione dei rapporti oggetto di contestazione e una chiara e precisa esposizione dei fatti contestati.
Entro 15 giorni dalla ricezione del reclamo, la Società provvederà alla relativa composizione

Xoldy in qualità di Istituto di Pagamento iscritto nell’omonimo Albo tenuto dalla Banca d’Italia, aderisce all’ABF. Le informazioni per ricorrere all’ABF sono disponibili e reperibili sul sito www.arbitrobancariofinanziario.it

In attuazione all’articolo 106 della direttiva 2015/2366/UE (PSD2), è di seguito consultabile l’opuscolo della Commissione europea illustrativo dei diritti dei consumatori nell’ambito dei sistemi di pagamento nell’Unione europea, pubblicato sul sito della Commissione.

Opuscolo contenete la carta dei diritti dei consumatori nell’ambito dei sistemi di pagamento

Il rendiconto viene redatto annualmente in conformità a quanto previsto dalle Disposizioni della Banca d'Italia del 29/07/2009 in tema di "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari-Correttezza delle relazioni tra intermediari e cliente" e successive integrazioni.

Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami per l'anno 2023
Nel corso del 2023 Xoldy non ha ricevuto reclami da parte della clientela.

Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami per l'anno 2024
Nel periodo di riferimento sono stati complessivamente registrati 6 reclami, in aumento rispetto all’esercizio precedente a testimonianza del completo avvio dell’operatività dell’Istituto.
L’esito dei reclami chiusi nel 2024 ha condotto alla seguente classificazione:

• 3 reclami fondati e accolti;
• 3 reclami non fondati e non accolti.

Le principali motivazioni sottostanti i reclami pervenuti dalla clientela sono riferibili all’ambito della prestazione dei servizi di pagamento, in particolare il servizio di accredito sul conto di pagamento strumentale all’attività di incasso fondi dei bonifici in ingresso e servizi di acquiring.
In nessun caso non sono state formulate richieste risarcitorie o di rimborso.
Tutti i reclami pervenuti nel corso del 2024 sono stati gestiti secondo i termini e le modalità previste.

Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami per l'anno 2025
Nel periodo di riferimento sono stati complessivamente registrati n. 14 reclami, tutti definiti entro i termini previsti e ritenuti non fondati all’esito delle verifiche effettuate.
Nell’ambito dei processi connessi alla prestazione dei servizi di pagamento offerti, i reclami hanno riguardato le seguenti fattispecie:

• n. 12 reclami presentati da utenti finali (cittadini) in ordine alla mancata identificazione delle operazioni di pagamento effettuate tramite carta presso esercenti convenzionati mediante POS riconducibili a Xoldy, in qualità di prestatore di servizi di pagamento (ad esempio, operazioni PagoPA).
  In riscontro a tali reclami riguardanti la medesima fattispecie, sono state tempestivamente fornite le evidenze documentali relative alle operazioni contestate, contenenti i dati identificativi delle transazioni effettuate presso gli esercenti convenzionati;
• n. 2 reclami presentati dai clienti esercenti professionali convenzionati con l’Istituto relativamente al Servizio POS Mandato all’incasso riguardanti le tempistiche di accredito e l’addebito delle commissioni.
  Entrambi i reclami sono stati composti, in un caso all’esito di una verifica circa l’effettivo accredito all’esercente convenzionato dell’importo di una operazione disposta presso il proprio punto vendita, con la comunicazione dell’esito positivo di tale verifica; nell’altro fornendo ulteriori ed opportune delucidazioni in ordine alle commissioni, oggetto della richiesta del cliente.

Con riguardo a tutti i reclami ricevuti non sono state riscontrate evidenze in ordine a:

• condotte non corrette da parte degli esercenti convenzionati con particolare riguardo al rischio di frode interna ed esterna;
• di non conformità alle norme in materia di trasparenza;
• disfunzioni avuto riguardo ai processi sottostanti la prestazione dei servizi.