Tutela del cliente

Reclami e mediazione

Xoldy, in quanto Istituto di Pagamento vigilato da Banca d'Italia, garantisce ai propri clienti procedure trasparenti e accessibili per la presentazione di reclami e il ricorso a strumenti di mediazione stragiudiziale.

Come presentare un reclamo

I clienti possono inviare un reclamo all'Istituto attraverso i seguenti canali. Il reclamo deve contenere i dati anagrafici del cliente con firma, l'identificazione delle transazioni contestate e una chiara descrizione dei fatti.

  • Posta ordinaria o raccomandata
    Xoldy S.p.A. – Piazza della Repubblica, 32 – 20124 Milano (MI)
  • Email
    reclami@xoldy.it
  • Posta Elettronica Certificata (PEC)
    xoldy@legalmail.it

L'Istituto risponde ai reclami entro 15 giorni dal ricevimento.

Arbitrato Bancario Finanziario

Strumento di risoluzione stragiudiziale delle controversie tra clienti e intermediari finanziari vigilati da Banca d'Italia.

Xoldy, in quanto Istituto di Pagamento iscritto all'Albo tenuto da Banca d'Italia, aderisce all'Arbitrato Bancario Finanziario (ABF). Il cliente che non sia rimasto soddisfatto dall'esito del reclamo, o che non abbia ricevuto risposta entro i termini previsti, può rivolgersi all'ABF.

Per informazioni sulle modalità di accesso, la competenza territoriale e la documentazione necessaria, consultare il sito ufficiale dell'Arbitro Bancario Finanziario.

Visita il sito ABF  (si apre in una nuova scheda)

Carta dei diritti dei consumatori

Informazioni sui diritti degli utenti di servizi di pagamento ai sensi della Direttiva UE 2015/2366 (PSD2), Articolo 106.

In conformità con la Direttiva europea sui servizi di pagamento PSD2 (2015/2366/UE), i consumatori hanno diritto a ricevere informazioni chiare e complete sui servizi di pagamento utilizzati. La Commissione Europea ha predisposto una brochure informativa che illustra i diritti fondamentali degli utenti nell'ambito dei sistemi di pagamento.

Carta dei diritti dei consumatori  (PDF, si apre in una nuova scheda)

Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami

Il rendiconto viene redatto annualmente in conformità a quanto previsto dalle Disposizioni della Banca d'Italia del 29/07/2009 in tema di “Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari ‑ Correttezza delle relazioni tra intermediari e cliente” e successive integrazioni.

Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami per l'anno 2023

Nel corso del 2023 Xoldy non ha ricevuto reclami da parte della clientela.

Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami per l'anno 2024

Nel periodo di riferimento sono stati complessivamente registrati 6 reclami, in aumento rispetto all'esercizio precedente a testimonianza del completo avvio dell'operatività dell'Istituto.

L'esito dei reclami chiusi nel 2024 ha condotto alla seguente classificazione:

  • 3 reclami fondati e accolti;
  • 3 reclami non fondati e non accolti.

Le principali motivazioni sottostanti i reclami pervenuti dalla clientela sono riferibili all'ambito della prestazione dei servizi di pagamento, in particolare il servizio di accredito sul conto di pagamento strumentale all'attività di incasso fondi dei bonifici in ingresso e servizi di acquiring.

In nessun caso sono state formulate richieste risarcitorie o di rimborso.

Tutti i reclami pervenuti nel corso del 2024 sono stati gestiti secondo i termini e le modalità previste.

Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami per l'anno 2025

Nel periodo di riferimento sono stati complessivamente registrati n. 14 reclami, tutti definiti entro i termini previsti e ritenuti non fondati all'esito delle verifiche effettuate.

Nell'ambito dei processi connessi alla prestazione dei servizi di pagamento offerti, i reclami hanno riguardato le seguenti fattispecie:

  • n. 12 reclami presentati da utenti finali (cittadini) in ordine alla mancata identificazione delle operazioni di pagamento effettuate tramite carta presso esercenti convenzionati mediante POS riconducibili a Xoldy, in qualità di prestatore di servizi di pagamento (ad esempio, operazioni PagoPA). In riscontro a tali reclami riguardanti la medesima fattispecie, sono state tempestivamente fornite le evidenze documentali relative alle operazioni contestate, contenenti i dati identificativi delle transazioni effettuate presso gli esercenti convenzionati;
  • n. 2 reclami presentati dai clienti esercenti professionali convenzionati con l'Istituto relativamente al Servizio POS Mandato all'incasso riguardanti le tempistiche di accredito e l'addebito delle commissioni. Entrambi i reclami sono stati composti, in un caso all'esito di una verifica circa l'effettivo accredito all'esercente convenzionato dell'importo di una operazione disposta presso il proprio punto vendita, con la comunicazione dell'esito positivo di tale verifica; nell'altro fornendo ulteriori ed opportune delucidazioni in ordine alle commissioni, oggetto della richiesta del cliente.

Con riguardo a tutti i reclami ricevuti non sono state riscontrate evidenze in ordine a:

  • condotte non corrette da parte degli esercenti convenzionati con particolare riguardo al rischio di frode interna ed esterna;
  • non conformità alle norme in materia di trasparenza;
  • disfunzioni avuto riguardo ai processi sottostanti la prestazione dei servizi.